Для того, щоби детально розібратися у продукті OnGo Business від Vanongo, ми поговорили з Павлом Литвиненком — Product Owner компанії. У першій частині інтерв’ю ми з’ясували як виникла ідея зробити OnGo Business, що це за продукт, для кого він і чим відрізняється від інших продуктів Vanongo? https://blog.vanongo.com/uk/what-is-vanongos-ongo-business-product
А у другій частині Павло розповів про те, як працює клієнтоцентрична система Vanongo, що таке “Local x3 formula” і чому вона виграшна для клієнтів. https://blog.vanongo.com/uk/what-is-vanongos-ongo-business-product-part-2
А сьогодні, перш за все, поговоримо про те чому персоналізований брендований досвід доставки через цифрові тачпоінти є унікальною пропозицією для доставки "останньої милі" та які плани у компанії загалом.
Отже, як ці цифрові тачпоінти допомагають будувати продукт OnGo Business? Що вони являють собою та як вони працюють з кінцевими споживачами або з нашими В2В клієнтами, і всіма стейкхолдерами, про яких ми говорили у попередніх частинах?
П.Л. В нас тут колаборація з трьох продуктів з різними користувачами (під різним користувачем ми маємо на увазі те, що в цих користувачів різні ролі і різні досвіди споживача). Перший продукт це OnGo Business як такий, другий продукт це Driver App, і третій продукт це Client App. І у кожного з цих продуктів є свої користувачі, і в деяких навіть є різні ролі. Тобто якщо ми кажемо про OnGo Business, то там може бути, наприклад роль, власника бізнесу, який може заходити і дивитися звіти або ж проаналізувати якусь історію подій. Також в нас є роль менеджера замовлень, який керує замовленнями, контролює щоб те, що приходить по АРІ або з Excel залилося в систему так як треба, можливо, відміняє якісь замовлення, якщо потрібно і так далі. Тобто займається операційною діяльністю, пов’язаною з замовленнями.
Якщо ми кажемо про Driver App і про Client App, то у кожного з продуктів поки по одній ролі. У Driver App це безпосередньо водій, який реєструється, отримує замовлення і йде по ньому, виконує всі свої задачі та отримує підтвердження доставки, заносить, можливо сканує щось на складі. Тобто він працює з Driver App і повністю відповідає за ту інформацію, яка надходить з Driver App до нашої системи.
І третя роль це Споживач або Користувач - клієнт нашого В2В клієнта, тобто В2В2С, і ось у нього скоро буде можливість впливати на зміну часу отримання посилки/доставки, і також він зможе залишати зворотній зв’язок для автопарку або для покращення якості доставки.
Тобто, відповідно до цих трьох продуктів і чотирьох ролей, які в нас є, у кожного із них свій досвід споживача і відповідно свої тачпоінти, які вони проходять?
Так, якщо ми беремо OnGo Business з тачпоінтами для менеджера, який контролює замовлення, то в нього є повна прозорість. Тобто він бачить, як виконується замовлення, може бачити рух водія, якщо йому це потрібно. Він має всю необхідну інформацію про те, де він зараз знаходиться, в якому статусі замовлення, чи може він його відмінити на цьому етапі, чи може водій змінився чи щось сталося. Ось ці тачпоінти - прозорість і якась частина процесу доставки, на яку може впливати цей менеджер OnGoBusiness.
Якщо ми говоримо про водія, то водій бачить повністю свій маршрут. Він має деталізовану інформацію - пріоритет замовлення, чи є коментар, він знає де потрібно забрати, куди відвезти і бачить цей оптимальний шлях. Він може переключитися у free ride. Він може пропустити якусь зупинку, якщо він не додзвонився або клієнт каже, що не може прийняти доставку. Є ось ця гнучкість у виконанні свого маршруту і можливість отримати повноту інформації і виконати доставку у найоптимальніший спосіб. І також те, що ми можемо отримати від Driver App, це деталізовані статуси проходження замовлення. Ми бачимо деталізований шлях водія, і, відштовхуючись від цієї інформації, можемо сповіщати клієнта (та користувача) про те, як саме відбувається виконання його доставки, буквально до кожної хвилини. Це і є одні з найголовніших тачпоінтів.
Які головні тачпоінти у Client App?
У Client App найголовніші тачпоінти це track by the link, тобто ми бачимо рух авто і коли він був і де. Це rescheduling - можливість змінити час отримання. Можливість отримати підтвердження доставки. Можливість надати зворотній зв’язок. Це основні тачпоінти для клієнта та користувача.
А чи можливо додати якісь рекламні чи маркетингові тачпоінти в ці всі джорні? Можливо, вони уже є? І яким чином ці джорні можна зробити кільцевими і повертати кінцевих споживачів, яким сподобався досвід доставки назад на покупку до В2В клієнта?
Так! Тут можна багато всього зробити, починаючи від просто звичайної банерної реклами (те, що ми вже маємо в нашому Client App), яка привертає до себе увагу, до якихось ігрових механік. Наприклад, ти переходиш по Driver App в Client App і там у тебе запускається якась машинка, клієнт бачить карту і він має спіймати ту машинку на мапі, запускається якась гра. Або якийсь черв’ячок лазить по мапі і їсть ті машинки. Це такі розважальні моменти. Але можуть бути й серйозні маркетингові кейси. Наприклад, людина постійно замовляє в певному магазині певні продукти. Вона є постійним клієнтом доставки, і у нас є інформація, щодо її вподобань. Ми знаємо: ця людина кожен вівторок і кожен четвер замовляє собі рибу. І тоді ми можемо зробити якусь рекомендаційну систему для цього клієнта. Наприклад, радити йому докупити до його традиційного змаволення певні соуси чи напої, що пасують до риби.
Тобто, є куди розвиватися. Куди ж рухається OnGo Business? Що планується найближчим часом?
Найближчі плани це user experience, дашборди і більш просунути функціональні можливості для менеджерів, які працюють з замовленнями.
По-перше, покращення user experience. Ми хочемо його зробити максимально сучасним. По-друге, будуть додані дашборди, які дозволять кинути один погляд і зрозуміти, що взагалі відбувається і яка динаміка. І також ми будемо розширяти функціонал впливу менеджера на виконання замовлень. Я думаю, що на майбутнє ми дамо можливість менеджеру зміщувати слот для того чи іншого замовлення в нашій системі, відміняти замовлення на якомусь етапі. Надамо можливість змінювати коментарі, додавати коментарі, можливо в майбутньому дамо можливість запитувати якусь додаткову інформацію. Наприклад, якщо клієнту потрібен якийсь додаткове підтвердження про доставку по замовленню, бо товар дуже цінний, то ми зробимо так, аби він міг запросити це підтвердження безпосередньо у системі OnGo Business. Словом, у нас амбітні плани, а головне, що у нас є road map, якого ми дотримуємося і впевнено по ньому рухаємося.
